東京都のカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の来年４月施行に向け、都の有識者検討会は２８日、カスハラに当たる可能性のある行為を示す指針（ガイドライン）の案をまとめた。妥当性を欠く要求や暴言、土下座の強要、長時間の拘束などを列挙。都は検討会の議論を整理し、年内に指針を公表する。

　都のカスハラ防止条例は今月４日の都議会定例会で、全国で初めて成立した。罰則のない「理念条例」のため実効性確保が課題。都は検討会で、対応策などをまとめた共通マニュアルの素案も提示した。

　検討会の指針案では、カスハラに該当し得る行為として、働く人への「身体的な攻撃」や、人格否定をするような言動など「精神的な攻撃」を挙げた。差別的・わいせつな言動や、交流サイト（ＳＮＳ）での中傷も盛り込んだ。一方、正当なクレームは業務改善や新たな商品・サービスの開発につながるため「不当に制限されてはならない」と指摘。顧客の権利に十分に配慮するよう求めた。

　共通マニュアルの素案では、複数人での対応や詳細にやりとりを記録するといった対策を例示。悪質な顧客らを出入り禁止にすることも可能だが、基準の慎重な検討が必要とした。