接客の現場では、これまでタブーとされてきたマスク。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、今ではすっかり定着した。声が通りにくい、表情で伝える情報が減るといったデメリットもある中、現場では「マスク着用こそ客への心遣い」ととらえ、新たな接客の在り方を模索している。　（佐橋大）

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　６月下旬、開店前の名鉄百貨店本店（名古屋・名駅）。各売り場のマネージャー約４０人が集まって行っていたのは、その名も「笑顔トレーニング」だ。

　「ほほの筋肉を盛り上げるよう意識しながら、マスクの中の口を開いて『イー！』」。販売サービス担当課長の牧良子さん（５９）の呼び掛けに応じ、マスク姿のマネージャーたちは、手鏡に映った顔を確認する。見えている目元だけで、笑顔で接客していることが伝わるようにするのが、週１回のトレーニングの目的だ。

　同店は１カ月ぶりに全館で営業を再開した５月１８日以降、店員にマスク着用を義務付けた。しかし、マスクをすると、表情が隠れ、冷たい印象を与える可能性も。指導役の牧さんによると、目尻を下げることが笑顔に見えるポイントだ。マスクで隠れている部分も大げさに笑顔をつくろうと意識すれば、自然に目尻が下がり、優しげな表情になるという。全ては「お客さまに気持ちよく買い物をしていただくため」だ。

　同店を含め、日本ではこれまで、マスクを着けて接客をするのはよくないとされてきた。約３０年前から東海地方の企業を中心に、マナー講師を務める人材派遣会社ハーモネット（同市中区）会長の近藤敏子さんによると、マスクを着けると表情が分かりにくいほか、声もくぐもる。そうしたデメリットがあるにもかかわらず、マスクをしたままで店頭に出るのは「よほど体調が悪い証拠。さらに、そうした店員に接客させるのは客に失礼だ」という考えが根底にはあるという。

　ところが、コロナ流行後は、状況が一変した。マスクをすることが「客への心遣い」に。銀行や小売店、飲食店などではマスクでの接客が常識になった。

　表情に加え、客に声をしっかり届けることに力を入れる職場も。「到着の列車は−」。ＪＲ東海の東海道新幹線・三河安城駅では２月下旬から、ホームでアナウンスする際、通常よりゆっくり、はっきり、丁寧に話すよう心掛ける。同駅の小嶋章輸送主任（６３）によると、サービスのためには何ができるかを駅員同士で話し合った結果だ。表情筋の使い方も研究。業務前は鏡を見て笑顔に見えるよう確認しているという。

　客もほぼ全員がマスクをして顔が見えにくい中、相手の感情を読み取ることも接客には欠かせない。名鉄百貨店本店服飾雑貨売り場のマネージャー、上村嘉臣さん（３４）は「声のトーンや身ぶりに注意を払っている」と話す。例えば、指で机などをトントンとたたくしぐさは、イライラの表れであることが多いという。

　ところで、最近はカラフルなマスクが数多く出ているが、接客に向くのは何色なのか。近藤さんによるとマナーの観点からマスクを何色にすべきだといった考え方はないが「着る服と同じように相手に不快感を与えないことが大事」。その場の状況に合った色使いが望ましいという。

　ちなみに、名鉄百貨店は原則、「清潔感が感じられる」白、ＪＲ東海は会社が準備した白無地のマスクを着けている。感染対策と、気持ちのよい接客をどう両立するか。各社とも工夫を凝らしている。