安さと品ぞろえを武器にした大型量販店に押され、商店街などの小さな電器店の経営環境は厳しさを増すばかり。そんな中、岐阜県養老町で２店舗を構える「西脇電器」は、地域の固定客を着実に増やし、この５年で売り上げを２倍に伸ばした。きめ細かいアフターサービスが顧客の心をつかんでいる。

　１２月中旬の土曜日。小雨がぱらつく中、西脇電器本店に中高年や子ども連れが次々と訪れた。毎月恒例の感謝セール。「お孫さん、元気？」「テレビの映り具合はどうですか」－。店員が笑顔で話しかけ、コーヒーやお菓子でもてなす。顔なじみのお客同士がテーブルを囲み、おしゃべりに花を咲かせた。

　顧客との顔の見える関係が強みだ。会社のモットーが、本店外壁に大きく掲げてある。「電化製品は買った後が大事なんです」

　１９５４年にラジオ店として創業。８３年に２代目の西脇武美社長（５２）が後を継ぎ、約２１０平方メートルの現店舗に移転した。移転後２０年の売り上げは、増えたり減ったり。

　転機は６年ほど前、後継者問題がきっかけだった。「子どもがやる気になってくれる店にしなければ」。行き着いたのがアフターサービスの充実だった。数年前に始めていた学習塾やパソコン教室からは手を引いた。

　エアコンの掃除・点検や電球・電池の取り換えなどを順次無料にした。家電品を買った人には、３週間後に電話を入れ、製品の調子を確かめ、使い方をアドバイス。月に１度、顧客宅を回り、不具合や困り事がないかを尋ねる「調子伺い」も徹底した。さらに一時は５社以上扱っていた製品を、１社に絞った。店員が製品に精通することで、サービス向上につなげる狙いだ。

　昨年、５キロほど離れた支店を出店。今年の売上高は２００５年の２倍、２億円に達した。「コツコツやってきたことが形になってきた」と西脇社長。

　エコポイント制度が終わっても不安はない。売った後が腕の見せどころだからだ。養老町は約８０００世帯。「もう１店出してシェアを５０％の４０００世帯にしたい」。“まちのでんきやさん”は意気込む。

　（重村敦）